每一家企业，都应该有一套危机管理体系

哈佛商学院教授理查德·帕斯卡尔说“21世纪，没有危机感是最大的危机”。企业要意识到潜伏的危机，从而进行危机的预警和危机的管理。

今天跟大家分享的是新媒体环境下的企业的公关传播以及危机管理。

管培君邀您，先思考：

第一：到底什么是危机，危机在今天它的内涵何在，而且在今天有哪些主要特征？

第二：什么是危机管理？在今天，危机管理应该分成哪些阶段追求哪些目标？

第三：危机管理在今天如何去实施，包括哪些具体的实施步骤，

第四：危机传播管理在今天应遵循哪些原则和可以借鉴哪些策略？

涂光晋

中国人大新闻与社会发展研究中心执行主任

兼任中国高等教育学会新闻学

与传播学专业委员会秘书长常务理事

北京市新闻工作者协会常务理事

教育部马克思主义理论研究和建设工程

“新闻评论”第一首席专家等

涂光晋，1951年生于北京，个人经历如同时代的一面镜子：17岁去延安当农民，23岁去工厂修汽车，26岁“有幸”出了工伤，右手缝了9针后得以在家复习了10天并参加了中断10年的高考，“做梦般地”进入北京大学中文系新闻专业学习，毕业后在中国人民大学新闻系任教至今。

7月28日-29日，中国人民大学新闻学院涂光晋教授做客浙大高培中心，为浙江大学企业家总裁班的学员们作了题为《新媒体环境下企业的公关传播和危机管理》的主题演讲。

整场讲座中涂教授始终面带微笑，妙语连珠，节点紧凑，以大量的案例和事件阐释了"危机"的内涵和特征，并紧密联系新闻传播实践，诠释在新媒体时代下企业的危机管理与策略，语言精练、风趣幽默、生动，极具指导性和操作性。讲座中，涂教授使用了从上世纪九十年代至2014年近30个医疗机构危机典型案例，播放了近20个相关视频。

01

机会只偏爱有准备的头脑

涂教授常在公共关系领域说的一句话：“机会只偏爱有准备的头脑。”

公共关系的概念及内涵：公共关系，英文为“Public Relations”,缩写为“P.R.”。

可译为“公共关系”或“公众关系”

「公共关系是什么？」通俗的说法是「努力干好，让人知晓」，它的前提是「做好你应该做的」，在正常发展时期，公关的主要职能是与公众的信息沟通、情感交流和形象构建，前提是确保所提供的信息是真实可靠的。

在今天，对话的代价是非常高的，达成社会协商的难度是非常大的。许多理性的公民因为怕被人肉和出于各种顾虑，不愿在网上开口，而这更增进了网络社会中的非理性。所以公共关系教会大家的是，学会对话，必须公开。

公共关系关注的另一个重要的问题是如何在日常生活中进行形象构建，既包括组织的形象，也包括个人的形象。

涂教授结合媒体对“天价医药费”、齐二药假药案件、广东“佰易”药业违规生产事件等热点话题的报道，生动地讲解了危机的基本概念以及危机管理的阶段目标、实施步骤等知识。“注意这个院长的表情”、“这个问题有点缺德”……生动的语言数次逗笑全场，对于央视新闻的栏目名称、播出的时间乃至每期节目的标题，涂教授都能如数家珍。

涂教授指出，无论从事什么职业都需要提高服务意识，要为各种和我们打交道的公众服务；确立质量意识，我们的产出（包括新闻作品、科研成果、工作业绩等等）要经得起历史的检验；培养沟通意识，不会沟通后患无穷；完善形象意识，学会内外兼修。无论你身处何方，身居何职——做一个有良知、有责任感的社会公民。

02

价值观危机才是企业危机的本质

在新媒体环境下，传播环境发生了巨大变化，对企业危机管理也提出了更为苛刻的要求。

涂教授提出，首先是信息传播特点的改变，如今，信息具有极强的及时性和随动性。

信息传播的及时性要求企业必须在第一时间迅速地做出回应。前些日子有一个研究机构统计，去年一年间社会热点事件的持续热度时间平均在七天左右。一个事件从被大家爆炒，到它慢慢消解，再到退出大家的视野，这个速度变得比以前任何时候都快。但是以一种什么样的形象退出大家视野，这是非常重要的。

如果企业没有在第一时间里迅速把握住这个危机管理的最佳时机和最恰当的做法，最终虽然这个话题已经淡去，但最终企业留在公众心目中的形象，可能是最恶劣的形象。以后做再多的事情，大家依然想起的是之前的形象。

涂光晋提出，新媒体时代企业的危机传播管理核心内容有三个，包括价值观修复、形象矫正和关系协调。其中，价值观修复首先是企业理念，然后是社会责任。其次，是形象的矫正，这包括企业形象、企业家形象和员工形象。最后，是关系协调问题，包括消费者关系、社区关系、政府关系和媒体关系。

涂光晋认为，随着传播环境和公众环境发生的深刻变化，企业危机变得更多、更频繁，甚至越来越具有颠覆性。而价值观危机才是企业危机的本质，价值观的修复是企业转为为安的基础。

03

危机管理的两面三维

危机公关：在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。

危机管理：包括预测危机、制定相应措施以及有效化解危机、恢复信誉的一整套机制。

转危为安（强调）：恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系。

化危为机：将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望。

两面：外面+里面。

1.外面：危机处理的第一步是做准备，准备的第一步是舆情监测、舆情管理，深刻关注企业和品牌所处的环境是什么。

2.里面：内部协调高度统一，一定要做到在危机发生的时候有一支危机处理的专业队伍。他们同心协力，放弃很多自己的私心，放弃自己很多的骄傲来做这个事情。

三维：预防+速度+态度

1.预防

古代有位医术高明的医生扁鹊，他有两个哥哥。

有人问：“你的医术好像最高的？”

他说：“我认为大哥医术是最高明的，我二哥次于大哥，我是最差的。

为什么呢，因为大哥是治病于发作之前，就把病人治好了了；二哥是治病于病情初期；而我是治病于病情已经很严重的时候再去补救。”

真正危机管理的企业，往往是因为预防的好，预防最重要。

2.速度

24小时是极限，现在大家比较赞同的是8小时，最好4小时，“黄金4小时”是最好的。

3.态度

一切都由态度决定。因为我们在讲危机处理，就是跟不同的利益相关方关系上的处理，最后基本上落到沟通上来。所以当发生危机的时候一定要注意，要为消费者着想，自己宁可放弃一点利益，避免事件越闹越大。

04

应对危机的原则

危机传播管理的3T原则

1. Tell You Own Tale（以我为主提供情况）。

强调企业牢牢掌握信息发布主动权；

2. Tell It Fast（尽快提供情况）。

强调危机处理时企业应该尽快不断地发布信息；

3. Tell It All （提供全部情况）。

强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。  

05

如何选取发言人？

危机发生后必须成立危机小组，从不同部门选取应对危机的人。危机小组必须有一个总负责人。这个人必须是灵魂人物，且有足够的权威，可以直接跟企业CEO对话，可以做很多决定。

人们大多同情弱者，如果有一个人非常弱，病倒在你面前，你看到会想办法把他扶起来。我们知道任何人都会犯错误，就像我刚才说的，老百姓、愤怒的公众基本上最关注的，是企业的反应和态度，而不是危机的本身。

2009年丰田召回事件，当时刹车键出现问题，在全球召回。丰田的高层当时在美国开完新闻发布会之后直接飞到北京，召集三百家中国媒体开发布会。第一件事情，什么话都不说， 45度鞠躬，让在场的媒体都很感动。

接受媒体采访应注意的问题

有备而来：仿真假想问题，认真调研，充分准备

心态积极：理解记者，积极配合、态度平和

实事求是：讲真话，态度诚恳，言之有物

学会沟通：适时重复、变换主题、慎用幽默

课堂结束时，涂光晋教授和同学们亲切合影留念。

浙大高培中心 李婧 报道

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